Retouren bei 1.500€ Jacke – wie regelt ihr das ohne Kunden zu verprellen?

Wir haben bei ähnlichem Preisniveau ein kostenloses Rückgaberecht auf 14 Tage begrenzt, aber gleichzeitig einen kostenpflichtigen 'Home Trial' für 30 Tage eingeführt – 50€ Gebühr, die bei Kauf angerechnet wird. Die Retouren aus reiner Neugier sind seitdem deutlich zurückgegangen, weil echte Kaufabsicht plötzlich ernst genommen wird.

Interessanter Ansatz, aber eine Gegenfrage: Habt ihr mal analysiert, warum dreimal 'entspricht nicht den Erwartungen' kommt? Das klingt für mich eher nach einem Darstellungsproblem im Shop – stimmen Produktfotos, Materialangaben und Schnittbeschreibungen wirklich mit dem überein, was der Kunde in der Hand hält?

Ich würde davon abraten, die Retourenpolitik zu verschärfen – bei 1.500€ ist das ein sofortiger Vertrauensbruch und der Kunde geht dann einfach zu einem Anbieter mit großzügigerer Regelung. Was stattdessen wirklich hilft: eine persönliche Beratung vor dem Kauf, z.B. per Telefontermin, damit Erwartungen schon vorher abgeglichen werden und die Retourenquote strukturell sinkt.

Wir berechnen bei der zweiten Retoure desselben Kunden innerhalb von 12 Monaten eine Bearbeitungsgebühr von 35€, die transparent in den AGB steht – das ist rechtlich zulässig und wirkt stark selektiv ohne ehrliche Kunden zu verschrecken. Wichtig ist, dass man das nicht versteckt, sondern beim Checkout kurz erwähnt: Das signalisiert Sorgfalt statt Misstrauen.